您的位置: 首页 >美食 > 正文

一个老字号餐厅,为什么报警也阻止不了海啸般的差评?

2020-09-14 10:30:00来源:

网友吐槽“狗不理”产品差、服务差、价格贵的声音,已经持续几年了。而“狗不理”真正应该做的,是以谦卑的心态做好产品、做好服务,保住老字号的荣光。

01 让全国人民打差评的狗不理

狗不理因为差评报警的事,真是热闹。

网友 @谷岳 称将探访大众点评中王府井评分最低的店:狗不理包子王府井店。他走进餐厅,在品尝酱肉包和猪肉包后称酱肉包特别腻,猪肉包像馒头,并称“100块钱两屉有点贵”。

对此,狗不理包子王府井总店发声明称,视频发布者侵犯了餐厅名誉权,将追究相关人员和网络媒体的法律责任。(目前,“王府井狗不理餐厅”的微博账号和声明已被删除。)

9月11日,#王府井狗不理回应网友差评视频#的话题登上了微博热搜。

“难吃还不让说了”“给差评就报警?????”,网友们纷纷在评论里留言表示对王府井狗不理餐厅报警举动的不满。

作为商家,可以通过法律手段维护自己的权益,但是在事情没有弄清楚之前就断然采取手段对待消费者,往往适得其反。

看了大量的消费者点评,再来看@谷岳的评论,其实还是很公正的。

他说,酱肉包“特别腻”,而猪肉包“挺空的,感觉和吃半个馒头似的”“面粘在我牙上了”,“要说也没那么难吃,这种质量20块钱差不多,100块钱两屉有点贵。”博主体验后说,对于网友评价的“服务差”,他倒是感觉“还行”,“因为游客少,可能他们这边有所改善”。

大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久,狗不理早就陷入了危机公关的困局中。

事实上,“狗不理”真正应该做的,是将报警维权的心思用到做好产品、做好服务上,以此回应广大消费者的诉求。

02 到底谁在侵犯狗不理的名誉权?

视频发布者侵犯了狗不理餐厅的名誉权了吗?

为了客观看这件事,内参君特意打开了大众点评。看过之后,突然对“狗不理”生出了几分敬佩之意:能让全国人民持续打差评又屹立不倒的,也只有它了。

在大众点评上,“狗不理包子(王府井总店)”已被收录14年,但是星评只有“两颗星”,数值显示“2.83”。其中,口味:2.83;环境:2.89;服务:2.84。在大众点评上,混成“两颗星”还屹立不倒的,都是神话般的存在。

狗不理包子(王府井总店)过去6个月的星级评分在2.84分-2.87分之间(满分为5分),这个成绩在北京小吃快餐中星级分排行前99%,近乎垫底。

为了更客观一些,我打开了精选评论,数据显示:1855条。打开之后,一上来就是三个差评。

第一条是7级大V给出的“1颗半星”评价,“包子非常一般”、“价位还不低,完全没有亮点。”还建议大家“千万不要上当”。

第二条是8级大V给出的“2星”评价。“强烈不推荐”,“有点偏贵,38元8个包子”,“包子口味非常一般,皮比较厚,馅比较少”。

第三条是5级大V给出的“1星”评价。也是在吐槽味道“真的非常非常非常差”。

这还不算什么。更厉害的是,在330条“消费后评价”中,几乎都在吐槽:难吃、太贵、服务差。并且还加入强烈的情感词:“非常”、“很”、“真心”等词进行修饰。

而最新30天里88条评论中,绝大多数消费者给了“半星”分数。

03 优秀企业都怎么处理差评?

在商业竞争中,遭遇恶意差评是常见的事情。

优秀企业都是如何处理差评的呢?

第一步:先评估自我

一家餐厅对自我的状态要有一个清晰的认知,要知道自己有哪些弱点和不足。然后,根据消费者的差评,来判断哪些的确是要解决的问题,哪些是个体体验差异。

第二步:在自我认知上,区别差评是否恶意

有些差评往往因为一个小瑕疵,就用夸张的词语来进行差评。

还有些差评是用旧的图片做新的图片,再次使用,而进行恶意差评。

而非恶意差评,往往会客观地指出存在的问题。比如包子里面有头毛;比如盘子太脏,有黑点等。

但是,像狗不理包子王府井总店这样,在最新30天里88条评论中,绝大多数给“半星”的,已经不用区分差评是否恶意了。

第三步:再针对差评提出改进策略

比如,有差评说包子里有头毛;盘子太脏,有黑点。这些问题,都是可以立即做出改进的。

还有一些需要系统性调整。比如有评论说包子面皮太厚,馅太少。这可能涉及到成本和供应链,就要反馈到供应链上,进行改进。

在市场化激烈竞争中,优秀的企业是以大众点评为镜子,来指导经营管理的。但是,狗不理显然离市场太远。

结语

如何处理和对待差评,体现的是一家企业的气度和胸襟,以及对待“衣食父母”和自身品牌的态度。与狗不理对待差评毫不在乎,甚至报警维权的态度不同,北京一家非常火的水煮鱼品牌把为数不多的差评打印张贴,时刻提醒自己服务和管理方面的短板和差距。

差评是耻辱,也是提醒,是建议,是改进的方向。餐饮店从来不缺游客生意,即便老字号的名声在外,也不能放任自己做“一锤子买卖”,老字号的荣光也不是靠报警维权就能守住的。

客观去分析狗不理的产品,只要是现蒸的包子,热腾腾端上桌,并不难吃,网友们吐槽最多的也是性价比太低。街头包子铺的品质,卖的是鼎泰丰的价格,谁愿意买单呢?

狗不理的问题,既有产品定位,服务管理,更多地则是心态,老字号的金子招牌早就蒙了灰,不去擦掉,而是继续傲慢放任,消费者怒其不争之余,只能用脚投票,差评又差评之后,再不登门。

  • 美食资讯
  • 餐厅推荐
  • 菜谱
  • 食材
  • 曝光
  • 美食节目
  • 养生食谱
推荐阅读