您的位置: 首页 >美食 > 正文

315来了,送你一套行之有效的餐厅危机应对手册,请收藏!

2019-03-12 10:29:00来源:

海底捞联合创始人施永宏曾说,随着连锁企业规模越来越大,环节越来越多,出错的可能性也越来越多,每天都在焦虑这个环节千万不要出错,那个环节不要出错。

他说自己的手机24小时开机,最害怕晚上有电话,一旦晚上听到电话响就觉得完了,出事了。

在人人都是自媒体的时代,一个小客诉都可能上升为餐厅危机,甚至导致品牌覆灭。

随着315的逼近,有些经营者越来越担心,甚至寝食难安。

不妨趁大家都很紧张的这段时间,我们来个复盘,你的服务员能完美化解客诉吗?你的餐厅是否有一套行之有效的危机应对手册?

多少餐厅危机,其实都可以熄灭在萌芽

一边是年轻气盛的服务员,一边是形形色色的顾客,餐厅里的磕磕碰碰总是难免。

上菜慢、上错菜、服务跟不上,可能大部分经营者每天都会接收类似的客诉。

有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。

内参君的一位餐饮老板朋友,前段时间经历了一件非常郁闷的事:

一位顾客在他餐厅里吃出异物,服务员因为没经验,直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求,导致事态恶化,发生争执,引发围观。

最后,餐厅支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且,当天商场整个楼层的商家都知道了这件事,有关部门也过来检查了一番。

类似应对不当导致矛盾升级的情况,现实中太多太多。服务员一句话、一个行为,就可能让小客诉变成大危机。

但与此同时,服务员反应迅速,能从根源上避免客诉。

比如一名西贝前员工告诉内参君,传菜员刚上桌,他看到异物,马上就把菜端走,顾客还不知道发生了什么。“如果等到顾客研究盘子里的异物是啥,再拍照留念,后果就不可预估了。”

总之,经营餐厅,没有完美的“现场”,一些小意外小插曲不可避免,关键是处理 。可怕的不是遇到客诉,而是没有第一时间控制住事态,让矛盾升级。

西贝把突发事件分成3级,着重强调“迅速行动”

小编总结,餐厅日常危机能不能处理好,归根结底就看两方面:

1、有没有一套行之有效的应对系统/预案。

比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的(顾客投诉)危机管理/公关手册,哪种情况被视为几级危机,分别对应的处理原则、方法是什么;

2、有没有把这套系统给一线员工培训到位,执行到位。

面对客诉,老板和高管大部分都知道怎么解决最好,但关键是,直面问题的一线员工是否知道如何处理?是否能做到位?

这两个问题都解决了,餐厅才会临危不乱,才会把危机的影响降到最低。

据小编了解,在西贝,按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,将突发事件分为三级:初级、中级、高级 。不同级别,处理的要点也不一样。

>初级危机事件 ,包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。

处理要点 :耐心倾听,了解顾客真正需要的是什么;立即行动,避免层层节制。

>中级危机事件 ,包括食品中发现异物(如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物)、顾客和员工轻微的人身伤害(如烫痛、扭伤)、顾客在门店失窃,以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。

处理要点 :掌握事实、证据、寻求支援;做好安抚工作,防止事态扩散;同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。

>高级危机事件 ,包括食品中发现异物(如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物)、食物中毒(2人或以上的人有食物中毒现象)、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访,以及任何二级事件被处理后,未能使顾客满意的情况等。

处理要点 :到达这个级别,就需要从上到下非常重视了,包括团队合作、形成共识,提出详尽的解决方案等等,特别强调专业对口,做对的事情。

在整个危机分类处理体系里,西贝反复着重强调一点:迅速行动 。

西贝的前员工告诉小编,他做服务员几年总结出来的客诉处理原则就是,能快速解决的问题就快速解决,最好当场马上解决 。能服务员解决的问题就服务员解决,职级越高,成本越高,拖一分钟解决难度就增大一分。

此外,业内人士说,百胜内部有个小册子《珍惜顾客的抱怨》,告诉员工:顾客现场抱怨,是在给你解决的机会。“一定转变心态、好好把握,不要等问题升级,解决的机会都没有了。”

影响事态发展的两个要素:一个是态度,一个是权限

有了危机处理依据(标准),最关键的是你的员工是否能执行到位。

除了培训,影响员工执行结果的还有两个要素:一个是态度,一个是权限。

1、真诚的态度第一重要

曾在百胜任职、现在就职于一线连锁正餐品牌的一位运营高管说,菜品里出现异物,每家餐厅的处理方法大同小异,无非是赠送、退菜、赔钱(免单) 。

其实最难的,是服务员能不能真诚道歉、解决问题 。真诚在危机处理中排在第一位,通常情况下,不是恶意来找茬的顾客,通过真诚的沟通,都能解决问题。

如果服务员态度不够好,分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸,这是坚决不能干的。

这名运营高管透露,有顾客就曾对他说,“今天吃这个东西其实无所谓,我就看不惯你家服务员的态度,板着个脸,跟我欠他似的。”

另外,发现异物,服务员上前跟顾客“抢证据”,也很容易激怒顾客。 “我们有个规定,遇到异物之类的情况,服务员上前礼貌地问一下,‘这个方便帮您收拾一下吗?’要是顾客反对,坚决不能拿。”

2、危机处理权限和流程明确

服务员的处理权限不明,上报流程不清,在一级一级反映的过程中,就已经贻误化解危机的最佳时机。

据了解,在西贝,门店为了提高顾客的满意度,给服务员很大权限:可以退菜、可以赠菜,不需要经过批准,也不需要登记,可以直接处理。

“权限”这个问题非常关键,但是具体实施又很复杂。

现在很多餐厅,只有值班经理、店长以上职级,才有退菜的权利。服务员的权限普遍很小。

但其实这种权限设置对一线运营来说很不方便。一位连锁品牌区域经理讲了他的经历:他负责的区域,有段时间投诉非常多,他背着公司,把退换菜的权限下放给了服务员,就这一个动作,连续两三个月,一次线上的投诉都没有。

“这样增加的运营成本并不多。我查了账目,环比的浮动几乎可以忽略不计。因为一天下来,一家店了不起有两三次退换菜。但客诉都能消灭在萌芽。”

但是,权限下放给服务员,也有很大风险,不只是门店几盘菜的问题。

如果组织凝聚力不强,特别是偏快餐的门店,翻台快、客人多,问题也会比较多,给一线员工很大的权限,很可能失控,容易出现财务漏洞。

附赠

315餐厅客诉危机处理清单

1、菜品上错或者不符合质量标准。

做法:

致歉,耐心倾听顾客的需求,立即采取行动回应,重做、换菜或者退菜,并赠送小礼品表示歉意,切忌扩大事态。

2、菜品中发现异物。

做法:

观察顾客的状态,如果还算平静,立即帮顾客重做一份或者退菜,赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。

如果顾客严重不满,真诚致歉,更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火,店长可以提出打折或免单。

如果顾客还不满意,并要求赔偿,这时应及时报上级主管协助解决。

尽可能收回问题餐品,但绝不能强求。

3、顾客在门店发生意外,受到伤害。

做法:

这里可以分为3种情况。

其一,因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。

要第一时间陪同顾客就医,诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况,支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意,了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。

其二,顾客自身原因导致意外受伤。

第一时间表示同情关心,如果顾客需要陪同就医,可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿,建议其到消协调解,不要与顾客讨论责任归属问题 。

其三,第三者侵害导致顾客受伤。

比如有些顾客在餐厅打架斗殴,餐厅方面要主动拨打110报警,及时劝阻或疏导,帮助受侵害的顾客留住肇事者。

4、顾客在门店失窃。

做法:

了解情况后向顾客表示关心,征得顾客同意后协助报警,提醒顾客挂失,配合公安机关调查。

帮助顾客联系亲友,资助其回家。

当顾客要求赔偿时,婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务,小偷才是侵权人,门店无法承担赔偿责任。

5、顾客疑似食物中毒。

正确做法:

店长应在第一时间将客人带离就餐区,同时稳定现场顾客的情绪,保证门店正常工作秩序。

必要时对现场进行隔离和戒严,控制可疑人员、员工和外来人员进出,不允许无关人员进入后厨。

安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存,需要时放入冷藏柜等待调查,禁止继续食用和擅自销毁。

同时要求厨师长及相关管理人员,快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作;供应商提供的食品原料是否符合要求,对可疑食品进行隔离存储处理;冷藏设备是否正常;制作过程中是否有交叉污染的可能等。

如情况需要,及时拨打120急救。

对可疑食品马上停售、追回。

积极配合当地职能部门的调查。

门店严格控制信息发布渠道,要求不扩散。

6、媒体负面报道、采访

做法:

了解对方想要的信息,友善对待,不与对方发生冲突。

以“我不是合适的受访人”为由,留下对方的姓名和联系方式,跟相关管理人员沟通后再答复。

尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。

情况严重的立即通知公司的危机处理部门,告知所有已知信息,在危机处理小组的指示下行动。

餐厅危机是危还是机,与管理有很大关系。

你有没有应对客诉的好办法、小窍门?特别是对一线服务员处理客诉的权限问题,有什么样的见解?来评论区聊聊吧!

相关阅读

  • 美食资讯
  • 餐厅推荐
  • 菜谱
  • 食材
  • 曝光
  • 美食节目
  • 养生食谱
推荐阅读