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海底捞:把顾客视为上帝绝非全部,员工才是企业的命脉

2019-02-23 10:31:00来源:

做餐饮屡屡获差评亦是常事,而海底捞不同,它的火热度或许并不是因为极佳的口味,而是因其有口皆碑的优质服务。

第一,2015~2017年及2018上半年,海底捞人工成本占营业收入比例分别为27.3%、26.2%、29.3%、30.6%,而呷哺的人工成本占比在25%左右;截至2017年底,海底捞共有50299名员工,人均年薪约为6.2万元,而呷哺为3.9万元;

第二,2017年,海底捞人均创造营业收入为21.2万元,而呷哺为17.3万元;第三,餐饮业的平均离职率常年超过30%,而海底捞的离职率不到10%。

人人都想学习海底捞,不少人也正在学习海底捞。而说的最多的,还是学习他们超强的服务意识与优质的服务水平。

然而,片面地强调服务是远远不够的。试问,如果一个统帅只是一味地要求将士们冲锋陷阵,而不能把他们当作亲兄弟一般体贴与照顾,或者不能做到公正地论功行赏,那么将士们凭什么心甘情愿地为之卖命?

对此,古代先贤早有论断。早在战国时期,孟子就曾经说过:“食而弗爱,豕交之也;爱而不敬,兽畜之也”。翻译成白话文就是“养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗”,充分彰显出亚圣对于人力管理的看法与态度。两千多年后的今天,马云在谈论企业员工为何辞职时,也做出了“要么是钱没给到位,要么是心委屈了” 的解读。

所以,于企业而言,把顾客视为上帝固然正确,但绝非全部。只有在公司内部做到以人为本,员工才会更有责任感,才会把公司的事情当作家里的事情,才会倾其所有地为公司的发展而拼搏奋斗。

或许,这才是我们最应该向海底捞学习的地方。

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