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日本餐饮服务的精髓,其实全在于这个词…

2019-01-07 14:39:00来源:

编者按:日式服务的本质是真情实感。刚入店门就受到的一字排开的鞠躬礼,送客到门口、等待你消失在路尽头的老板,便利店职员为你轻轻扎好的塑料袋提手,商场电梯里声音温柔、仪态端庄的服务员,这些都是我们在日本旅行期间频繁感受到的服务,它以极度的精细、体贴和稳定,吸引了无数从业者前往学习,但它背后所代表的基础哲学omotenashi,却是真正难以简单复制与习得的。

米其林指南中也提及了日本的omotenashi,它的解释是,omote指的是面对公众时的面貌,而nashi则是毫无保留的意思。结合一起,这个词指的是从心出发的服务态度:诚实、不隐藏,不假装Omotenashi在日本虽然已根深蒂固,但日本人仍需要努力地学习这项文化。

2013年9月的巴西,在申奥最后关头宣讲会上,日本申奥团队中的知名主持人滝川雅美将omotenashi以流畅的法语和经典的合掌手势,展示给了全球的观众。在当晚拿下2020年奥运主办权的日本,更是让这个词进入了当年的年度流行语大奖。

▲日式服务这个词,其实2013年才正式进入全球视野

美国运通全球客户服务心态调查中,各国消费者对于服务标准的认知有着相当大的差别,有52%的日本人认为,如果一个品牌在服务上面犯错,自己是不会给第二次机会的,而这个比例居于全球之冠。高标准、高要求带来的是高回报,在世界经济论坛的旅游业研究中,让日本登上消费者满意度全球第一的利器,正是日式服务。

这个不容易被翻译、却很容易被感受的日语词,是日本人全身心相信并践行的服务方式,也诠释着日本文化中的一个核心精粹

Omotenashi的一、二、三Omotenashi起源于日本茶道。茶道于平安、室町时代开始建立,从平安时代的贵族、到镰仓时代的武士、到江户时代的普通民众,Omotenashi的精神完成了普及,在今时今日的日本,以各种各样的形式留存下来。

▲配图:一期一会,有来有往

一个中心

一期一会(ichigoichie),它的意思是有生之年唯一一次见面的机缘,或者说是一生中的第一次、也是最后一次见面。人生无常,难得一见,因此需要倍加珍惜。融入到茶道仪式中,就是通过水、饭、谈、茶四大步骤,使得主客都充分融入到这种氛围中去。

两个词源

Omontenashi在日语中有两个词源,其一意为表里如一,比如说在准备泡茶之前,有复杂的清洗器皿的步骤,需要在所有人面前进行,主人通过这个表达了真诚、洁净、认真的甜度。其二意为通过有形和无形之物的共同作用,比如主人的待客之心,需要和茶器、插花等物件结合在一起,才能创造完整的体验,而客人不仅在口头上表示感谢,也需要依次传递茶杯,在饮用之前仔细欣赏。

三个元素

Omotenashi所包含的三个元素,分别是:室礼/舗設(shitsurai),是进行茶席的物理空间;振る舞い(furumai),是主人的准备部分,它需要提前体察并且现场满足客人的需要,古时的茶师甚至会提前一年选择墙上的绘画、烧制茶席时所用的陶器等;仕掛け(shikake),是客人积极参与,感受、回应主人服务的过程。

▲西式服务需要小费打赏,日式服务的可怕之处在于,不图回报

和日式服务相对应的,是我们熟悉的西式服务(service),它来源于拉丁语的servitus,原本有奴役之意,代表着明确的主从关系,而日式服务(omotenashi)则更加强调主客之间的彼此认同。这也是为什么当noma餐厅在东京完成了五周的游击店之后,它的创始人ReneRedzepi就表示,在日本最大的收获,正是这种自然而然的、毫无私心的好客之道,而在西方,这种行为只是一个交易。

西式服务(service)是以经济理性为前提,追求高度流程化、标准化,它是以工具为目标发明出来的,而在当下的市场环境中,人们对于产品的需求早已超过了单纯的物理性质,人心层面的需求也成为了产品/服务提供者要满足的重要方面,因此omotenashi会在日本未来商业中扮演愈加重要的角色。

Omotenashi如何翻译成全球语言Omotenashi不仅是日本国内的服务标杆,也在进入海外市场的时候成为了突出的特色。比如说与传统文化不甚相关的物流业,黑猫宅急便(Yamato)在2000年进入上海、2010年进入上海,它的理念就是不是运输业,而是服务业,秉承小心翼翼,有如亲送,力图与其他快递品牌拉开差距。

▲在体验经济时代,omotenashi在各行各业都会有更大的发展潜力

当将这种文化移植到海外的时候,它的关键不在于术,术在成熟的市场中实在是太容易被模仿了,重点应该放在境的塑造,创造精神层面的规范,同时建立一个人人相互留心的环境是更加重要的。

如果我们把omotenashi这个宽泛的概念拆解开来,也许以下的三点可以带来一定的参考价值:

共情能力:omotenashi的基础是相互尊重和理解,它超越了顾客永远是对的,而是直接从顾客的角度来制定产品和服务,为他们分忧减负。在京都街头常见的番菜馆,往往是家庭经营、没有菜单、按照时令烹调,尽管消费不高,经营者也总是会从消费者的言谈中搜寻到他们的需求,来推荐相应的菜式。

先发制人:omotenashi对细节的关注来源于对顾客的深入了解,满足顾客需求只是第一步,服务的提供者要做的其实是预知顾客的需求。它的深层认知是,顾客体验之事无小事,不管是不是顾客能直接观察到的,都需要提前打点得当。

真情实感:omotenashi的核心表达,是感激。从心底感激顾客的到来,才能让行为体现出真正的诚意;只有将顾客作为鲜活的个体看待,才能创造私人化的情感联结。在这里,服务细节上会有很大的宽容度,比如额外赠送客人纪念品,或者为游客提供丰富的旅游信息。

▲安静也是一种服务,还能让人手集中到需要陪伴的客人身上

Omotenashi不只是一成不变的鞠躬之礼,极强的洞察力和变通性,也让它不断跟随消费者的行为变化而迭代,比如近两年,少说话、不说话的待客之道开始出现,比如大阪的一家服装店为客人提供不同颜色的购物袋来代表自己的心情,提蓝色购物袋的客人,店员将不再和他们搭话,因为反响出色,这家门店在其他城市的分店也纷纷跟进。而在东京,一家理发店的顾客调查表中增设了希望安静一点的理发师为您理发吗?希望不要聊有关发型之外的任何话题吗?等选项,超过一半的顾客希望安安静静地接受服务。从2017年初开始,京都的一家出租车公司试点了安静出租车,司机与乘客的交流压缩到目的地确认和费用支付两件事,司机们基于日常的观察,发现乘客们多数时间都用在了手机和pad上,因此才有了这一服务选项。

这些细节并不代表服务有一丝一毫的松懈,恰恰相反,它代表的正是商家的仔细观察与体贴款待,不管是需要详尽解说还是个人空间,都可以在同一家门店中得到。

日本知名的奢侈酒店集团虹溪诺雅就是omotenashi精神的践行者,这个在日本经营超过100年、经营着30多家知名酒店的老品牌,要求所有的员工都要了解酒店方方面面的服务细则,从前台、整理房间到厨房工作,每个人的服务培训都涵盖了所有的职责,这也保证了所有的服务员都能提供极致服务体验,勺子课堂此行将前往虹溪诺雅位于轻井泽的度假村,全感官浸入式体验日式omotenashi服务之余,更能与经营者面对面,吸收其理念精髓。

被誉为充满奇迹的西餐厅的Casita,之所以在竞争激烈的东京总是能够有不间断的订座,同样也是坚持为消费者创造意外之喜,餐巾上绣的名字、衣服口袋里偷放入的暖宝宝、满足各种奇葩要求的求婚仪式,它在顾客心中已是一家有重要晚餐就一定会来的餐厅,它的套餐从500多人民币左右起跳,年营收人民币破亿,每年有超过70家企业申请Casita的精致服务培训。

来源:中国食品网

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